Comprenda los peligros en el manejo de la electricidad y siga las medidas de seguridad en el trabajo. Aprenda cómo debe ser la apariencia profesional de un técnico en computación, cómo comunicarse efectivamente con los clientes, cómo usar las herramientas adecuadas y cómo priorizar y seguir los protocolos de seguridad en el trabajo para brindar un alto nivel de servicio.
Se considera que un nerd es una persona estudiosa e inteligente que suele mostrar un carácter abstraído y poco sociable. Los nerds son inteligentes y les gusta trabajar con la tecnología, estos son sus aspectos positivos. Por otro lado, los nerds rara vez son retratados de manera positiva en los medios de comunicación, los nerds generalmente padecen algunas debilidades sociales bastante graves. Estas debilidades son clásicas: mala vestimenta, timidez y poca capacidad de comunicación.
Habilidades Basicas para la Seguridad en el Trabajo
Vamos a hablar de algunas habilidades básicas para la vida que te permitirán disfrutar de tu faceta de nerd y, al mismo tiempo, desenvolverte en el mundo real. Aprenderás a actuar como un profesional y a comunicarte de manera eficaz. Una vez que estés en el camino correcto para aprender a relacionarte con los demás, hablaremos de algunos de los peligros (como la electricidad estática) con los que puedes encontrarte en tu trabajo y de las herramientas que puedes utilizar para desempeñarte mejor como técnico informático.
Trabajar con equipos eléctricos y electrónicos, como computadoras, requiere especial atención a las precauciones de seguridad en el trabajo. Ya sea que participe en el montaje, configuración, mantenimiento, actualización o soporte técnico de equipos informáticos, es esencial priorizar la seguridad en el trabajo. Este artículo le brindará pautas importantes para garantizar su propia seguridad en el trabajo y la seguridad de quienes lo rodean.
Apariencia Profesional
Puede que pienses que estás simplemente reparando la computadora de alguien, pero estás haciendo mucho más que eso. Estás manteniendo en funcionamiento desde un equipo informático hasta una pequeña empresa o una gran compañía. Esto es algo serio y nadie quiere que una persona sucia y descuidada haga estos trabajos importantes.
El estilo business casual es el estándar para los técnicos, pero también debe coincidir con la vestimenta requerida para el entorno en cuestión. No puedes vestir de la misma manera si vas a una fiesta con tus amigos, si vas a una graduación profesional o si vas de picnic.
Si te invitan a una conferencia, por ejemplo, no te presentes con un polo y pantalones caqui, sino usa ropa formal apropiada, como un vestido bonito, pantalones y blusa elegantes, abrigo y corbata y pantalones de vestir, etc.
Honestidad/Integridad
La honestidad y la integridad no son lo mismo, pero están tan estrechamente relacionadas que es mejor pensar en ellas como un gran principio ético. La honestidad significa decir la verdad, y la integridad significa hacer lo correcto. Ser honesto con los clientes es mucho más difícil. No vendas a la gente bienes y servicios que no necesitan, incluso si te quedas con una parte de lo que vendas.
No mienta a sus clientes sobre un problema. Si no puede explicarles el problema en un lenguaje sencillo, no utilice jerga técnica (el uso de jerga y términos técnicos para intimidar y silenciar un desafío a un problema técnico) y no tenga miedo de decir: “No lo sé”. Un técnico experto puede decir: “No lo sé, pero sé cómo resolverlo y le daré la respuesta correcta”.
Un técnico informático debe llevar a cabo su trabajo con integridad, al igual que cualquier otro profesional de servicios. Debe tratar todo lo que le digan y todo lo que vea como una confidencia personal que no debe repetirse a nadie. La regla de la confidencialidad: a menos que se trate de un delito grave o un peligro físico inminente, usted no vio ni escuchó nada.
Debes manejar adecuadamente los materiales privados y confidenciales de los clientes. Esto incluye archivos en la computadora, elementos en un escritorio físico e incluso páginas que se encuentran en la bandeja de la impresora. La contraseña de cada usuario representa un punto de peligro potencial para los técnicos. Constantemente reiniciamos computadoras, accedemos a datos protegidos y realizamos otros trabajos que requieren contraseñas.
No use ni toque nada (teclado, impresora, computadora portátil, monitor, mouse, teléfono, bolígrafo, papel o cubo de juguete) sin pedir permiso primero. Siga esta regla en todo momento, incluso cuando el cliente no esté mirando.
Confiabilidad/Responsabilidad
La confiabilidad y la responsabilidad son otro par de rasgos que, si bien no significan lo mismo, a menudo van juntos. Una persona confiable realiza las acciones acordadas. Una persona responsable responde por sus acciones. Los técnicos confiables se presentan a las citas de trabajo y llegan a tiempo. No presentarse a una cita no solo incomoda al cliente, sino que también puede costarle mucho dinero en tiempo y productividad perdidos. Por lo tanto, sea puntual.
Un viejo dicho dice: “Cinco minutos antes es puntual, y puntual es tarde”. A veces ocurren cosas que te impiden llegar a tiempo. Si llegas tarde, ponte en contacto con el cliente inmediatamente y dale tu mejor estimación de cuándo llegarás. Una simple disculpa tampoco estaría de más.
La responsabilidad es un tema delicado para los informáticos. Sin duda, usted debe hacerse responsable de sus actos, pero hay mucho en juego cuando están en riesgo datos críticos y equipos costosos. Antes de trabajar en un ordenador, siempre pregunte al cliente si existen copias de seguridad actualizadas de los datos. Si no las hay, ofrézcale hacer copias de seguridad para el cliente, incluso si esto supone un coste adicional para el cliente. Si el cliente decide no hacer una copia de seguridad, asegúrese de que comprenda, muy claramente, el riesgo que corren los datos del sistema que está a punto de reparar.
La mayoría de las empresas de reparación de computadoras exigen una Autorización de trabajo firmada o un formulario de Autorización de trabajo para documentar el nombre de la empresa, la información de facturación, la fecha, el alcance del trabajo y ese tipo de cosas. Incluso si usted mismo realiza las reparaciones, estos formularios pueden ahorrarle angustia y litigios. Puede crear el suyo propio o buscar ejemplos en Internet.
Sensibilidad
La sensibilidad es la capacidad de apreciar los sentimientos y emociones de los demás. Requiere observar a los demás con atención, tomarse el tiempo para apreciar sus sentimientos y actuar de manera que se sientan cómodos.
Comprenda que el cliente está pagando por su tiempo y sus habilidades. Comprenda también que su presencia invariablemente significa que algo está mal o que algo está roto, y pocas cosas molestan más a los usuarios que una computadora rota. Evite las distracciones. Si recibe una llamada personal o de un familiar del trabajo, déjela en el buzón de voz y discúlpese educadamente (y en el segundo caso, aléjese para tener privacidad y mantenga la llamada breve). Nunca hable mal de un cliente; nunca se sabe dónde se encontrará con él la próxima vez.
Sea sensible a las diferencias culturales. Vivimos en un mundo diverso de razas, religiones, normas de etiqueta y tradiciones. Si la festividad religiosa de un cliente entra en conflicto con su horario de trabajo, el cliente gana. Cuando el cliente le pida que se quite los zapatos, quíteselos. Utilice títulos profesionales adecuados, cuando corresponda. Si el título de un cliente es “Médico”, por ejemplo, utilice ese título. En caso de duda, siempre pida orientación al cliente.
Comunicación eficaz
Cuando se trata con usuarios, administradores y propietarios que están frustrados y molestos porque una computadora o red no funciona y no pueden trabajar, su trabajo requiere que asuma el papel de detective y psicólogo. Hablar con personas agotadas y confundidas y obtener respuestas a preguntas sobre cómo el dispositivo informático personal llegó al estado en el que se encuentra requiere habilidad. Comunicarse de manera clara y eficaz es importante.
Comunicación asertiva
En muchos casos, un problema informático es consecuencia de un error o negligencia del usuario. Como técnico, debes mostrarles a los usuarios el error de sus métodos sin generar enojo ni conflictos. Para ello, utiliza una comunicación asertiva. La comunicación asertiva no es agresiva ni autoritaria, pero tampoco es el lenguaje de un pusilánime. La comunicación asertiva requiere, en primer lugar, que le demuestres a la otra persona que comprendes y valoras la importancia de sus sentimientos.
Utilice frases como “Sé lo frustrante que es perder datos” o “Entiendo lo irritante que es cuando la red falla y no puedes hacer tu trabajo”. Frases como estas calman la situación y permiten que los clientes sepan que estás de su lado. Evite ser acusador.
Dígale al usuario lo que necesita para evitar errores en el futuro. Llámeme cuando escuche ese zumbido o consulte la lista de software aprobado por la empresa antes de instalar nada. Nunca haga juicios.
Comunicación respetuosa
No asuma que el mundo se detiene en el momento en que cruza la puerta y que puede interrumpir inmediatamente el trabajo de un cliente para hacer el suyo. Aunque la mayoría de los clientes están entusiasmados y motivados para ayudarlo en el momento en que llega, puede que no siempre sea así. Haga la pregunta mágica: “¿Puedo comenzar a trabajar en el problema ahora?”. Dé a los clientes la oportunidad de terminar, cerrar o hacer cualquier otra cosa necesaria para terminar su negocio y que sea seguro para usted hacer el suyo.
Interactúe con el usuario con las reglas estándar de una conversación civilizada. Escuche activamente. Evite interrumpir al cliente mientras describe un problema; simplemente escuche y tome notas. Es posible que escuche algo que conduzca a la resolución del problema. Reformule y repita el problema al cliente para verificar que lo comprende. Use un tono uniforme, no acusatorio, y aunque está bien tratar de explicar un problema si el usuario lo pregunta, nunca sea condescendiente y no discuta con un cliente.
Mantenga una actitud positiva frente a la adversidad. No se ponga a la defensiva si no puede resolver algo rápidamente y el usuario comienza a molestarlo. Recuerde que un cliente enojado no está enojado con usted, sino que está frustrado, así que no se tome su enojo como algo personal. Tómeselo con calma, sonría, proyecte confianza y asegúrele que la resolución de problemas informáticos a veces lleva un tiempo.
¡Prepárate!
Una comunicación eficaz con el cliente le permite iniciar el proceso de resolución de problemas, obtener detalles sobre el problema y pistas sobre lo que sucedió en ese momento. Sin embargo, para continuar con la resolución de problemas, debe ser experto en el manejo de dispositivos informáticos. Eso comienza con saber cómo manipular los componentes de la computadora de manera segura y cómo usar las herramientas de un técnico. También necesita una metodología de resolución de problemas muy clara que oriente sus esfuerzos. Veamos estos problemas.
Descarga Electrostática (ESD)
Todos los dispositivos informáticos utilizan electricidad. Mientras la electricidad circule correctamente por los circuitos y cables tal y como están diseñados, todo irá bien. Hay ocasiones en las que la electricidad salta de forma incorrecta de un lugar a otro de forma que provoca daños, pero el caso más importante y el que más preocupa a los técnicos es la descarga electrostática (ESD).
ESD simplemente significa el paso de una carga eléctrica estática de un elemento a otro. La electrostática en la vida cotidiana puede presentarse de diferentes maneras para hacernos experimentar su nivel. Una de las más comunes es lo que ocurre cuando nos peinamos, el plástico actúa como aislante al frotarlo. Esto termina produciendo electrones que atraen mucho más el cabello y muchas veces lo ponen de punta.
Cuando se descarga esa carga estática, es posible que no te des cuenta de lo que ocurre, aunque en un día fresco y seco quizás la mayoría de nosotros hemos sido testigos de una descarga mas o menos fuerte al tocar alguna parte metálica de una puerta o ventana por ejemplo y se puede ver una gran chispa azul. Este es otro ejemplo de descarga electrostática.
Los efectos de estas pequeñas descargas en los seres humanos no son más que un pequeño susto o una molestia, pero no puedo decir lo mismo de los ordenadores. Las descargas electroestáticas destruyen las partes sensibles de cualquier dispositivo informático, por lo que es esencial que tomes medidas para evitarlas cuando trabajes con un PC u otro dispositivo informático.
Herramientas Antiestáticas
La ESD solo se produce cuando dos objetos que almacenan diferentes cantidades (el término eléctrico de moda que se utiliza es potencial) de electricidad estática entran en contacto. El secreto para evitar la ESD es mantenerte a ti y a las partes de la computadora que tocas al mismo potencial eléctrico, lo que se conoce como conectarte a tierra con el dispositivo informático.
Pulsera Antiestática
Puede lograr esto conectándose al ordenador mediante un pequeño dispositivo llamado correa o pulsera de descarga electrostática (ESD). Este sencillo dispositivo consta de un cable que se conecta en un extremo a una pinza de caimán y en el otro extremo a una pequeña placa de metal que se fija a su muñeca con una correa elástica. Coloque la pinza de cocodrilo en cualquier parte metálica del ordenador y coloque la correa ESD en cualquiera de las muñecas. Asegúrese de que la placa de metal de la correa ESD toque la piel de su muñeca. No la coloque sobre la manga de una camisa de manga larga.
Tapetes antiestática
Las correas antiestáticas (ESD) son un equipo estándar para cualquier persona que trabaje con un dispositivo informático, pero otras herramientas también pueden resultar útiles. Uno de los grandes problemas al trabajar con un ordenador se produce cuando se extraen piezas del ordenador y se dejan a un lado. En el momento en que se extrae una pieza del ordenador, ya no tiene contacto con los sistemas y puede absorber electricidad estática de otras fuentes.
Los técnicos utilizan alfombrillas o tapetes antiestáticas para eliminar este riesgo. Una estera de descarga electrostática, o estera ESD, actúa como un punto de potencial común; es habitual comprar una combinación de correa y estera ESD que se conectan para mantenerlo a usted, a la computadora y a cualquier componente suelto al mismo potencial eléctrico.
Bolsa Antiestática
Cualquier componente eléctrico que no esté dentro de una carcasa de ordenador debe almacenarse en una bolsa antiestática, una bolsa especialmente diseñada que elimina la electricidad estática que pueda haber al tocarla, evitando así cualquier daño a los componentes almacenados en su interior. Casi todos los componentes vienen en una bolsa antiestática al comprarlos. Los técnicos experimentados nunca tiran estas bolsas, ya que nunca se sabe cuándo querrás sacar una pieza y dejarla en un estante durante un tiempo.
Coloque siempre los componentes en una bolsa antiestática, no sobre la bolsa.
Puesta a Tierra del Equipo para la seguridad en el trabajo
Aunque lo ideal sería llevar siempre una pulsera antiestática, la realidad es que de vez en cuando te encontrarás en una situación en la que no dispongas de las herramientas antiestáticas adecuadas. Esto no debería impedirte trabajar con el ordenador, ¡si tienes cuidado! Antes de trabajar con un ordenador en una situación así, tómate un momento para tocar la carcasa o la fuente de alimentación para asegurarte de que estás al mismo potencial eléctrico que el ordenador. Repite esto de vez en cuando mientras trabajas. Aunque esto no es tan bueno como una pulsera antiestática, esta conexión a tierra del equipo es mejor que nada.
Utilice estas herramientas para manipular y almacenar adecuadamente los componentes: correas ESD, tapetes ESD, bolsas antiestáticas y conexión a tierra de equipos.
La última cuestión relacionada con la ESD es la eterna pregunta: ¿se debe trabajar con el dispositivo informático enchufado o desenchufado? Es cierto que las probabilidades de electrocutarse no son muy grandes, pero ¿por qué correr el riesgo?, además es parte de la seguridad en el trabajo.
Desconecte siempre la alimentación antes de reparar un dispositivo informático personal. La desconexión de la alimentación también se aplica cuando se trabaja con ordenadores portátiles. Desconecte tanto la batería como el cable de alimentación de la toma de corriente de la pared y extraiga la batería.
Herramientas físicas
El kit de herramientas básico consta de un destornillador Phillips y no mucho más (en serio), pero media docena de herramientas completan un kit de herramientas completamente funcional. La mayoría de los kits tienen una llave Torx con punta de estrella, una o dos llaves para tuercas, un par de pinzas de plástico, una pequeña herramienta de agarre (el término técnico es recuperador de piezas), una pinza hemostática y destornilladores Phillips y de punta plana.
Los probadores de cables son esenciales para identificar cables y conexiones defectuosos. Las herramientas de diagnóstico, como los multímetros, pueden ayudar a solucionar problemas e identificar problemas con el suministro eléctrico, el voltaje y otros parámetros eléctricos.
Ya tienes otra gran herramienta: la cámara de tu teléfono inteligente o tableta. Es sorprendente lo útil que resulta fotografiar la ubicación de los tornillos, las conexiones de los cables u otras condiciones para poder recuperar esas imágenes más tarde cuando vuelvas a instalar algo.
Seguridad Personal (seguridad en el trabajo)
Los técnicos informáticos vivimos en un mundo peligroso. Estamos en constante peligro de tropezar, lastimarnos la espalda y quemarnos con componentes calientes. También hay que tener en cuenta la ropa que se viste (por razones de seguridad en el trabajo). Dediquemos un momento a analizar estos problemas de seguridad en el trabajo y qué hacer al respecto.
Al pensar en la seguridad en el trabajo, cumpla con las normas gubernamentales. Es posible que deba usar determinados equipos de protección o tomar precauciones adicionales mientras esté en el lugar de trabajo. Asegúrese de seguir también las normas ambientales para la eliminación de piezas viejas, especialmente en el caso de baterías y cartuchos de tóner, que pueden contener materiales peligrosos o tóxicos.
Orden con el Cableado
Manténgase organizado, los cables desordenados son peligrosos y pueden provocar tropiezos. Si bien puede permitir que haya desorden en su oficina en casa, todos los cables en un entorno empresarial se guardan cuidadosamente detrás de las cajas de las computadoras, se colocan en las paredes o debajo de los pasa cables. Si ve un cable que representa un riesgo evidente de tropiezo, o cables sin ningún ordenen los racks de los centros de datos comuníquese con la persona a cargo del edificio para que se encargue de eso de inmediato. Las consecuencias de ignorar estos riesgos pueden ser peligrosas. Utilice una gestión de cables adecuada para evitar estos peligros.
Precacución al levantar objetos pesados
Otro problema de seguridad personal son las cajas pesadas. Las computadoras, impresoras, monitores, todo lo que usamos, parece que nos llega en cajas pesadas. Use técnicas de levantamiento adecuadas. Recuerde nunca levantar objetos con la espalda; levante con las piernas y use siempre una carretilla de mano si tiene una. Preste atención a los límites de peso de los dispositivos que usa para mover objetos pesados. Nunca le pagan lo suficiente como para arriesgar su propia salud.
Precaución con objetos calientes y/o energizados
También debes tener cuidado con los componentes calientes. Es difícil quemarse a menos que abras una computadora, impresora o monitor. Primero, ten cuidado con cualquier cosa que tenga un ventilador de enfriamiento. Si ves uno, es muy probable que algo esté lo suficientemente caliente como para quemarte, como las aletas de enfriamiento de metal debajo del ventilador. También busca etiquetas o calcomanías que adviertan sobre componentes calientes.
Un termómetro sin contacto es otra herramienta útil que conviene tener a mano. No solo es más preciso que la mano, sino que también puede leer la temperatura de componentes que se encuentran en los rincones más difíciles de alcanzar de un dispositivo.
Desconecte la computadora de la fuente de alimentación antes de trabajar en ella, si es posible. En el caso poco probable de que necesite trabajar en un sistema con corriente, tenga cuidado. Coloque equipos de seguridad contra incendios eléctricos en las habitaciones o lugares que presenten riesgo de incendio, como las salas de servidores. Todos esos dispositivos electrónicos y toda esa energía forman una combinación peligrosa en esas raras circunstancias en las que suceden cosas malas. Tenga a mano extintores de incendios con la clasificación adecuada (Clase C).
Quítese las joyas o la ropa suelta antes de trabajar con una computadora. Si tiene el cabello largo, puede considerar atárselo en una cola de caballo. No querrá que nada quede atrapado en un ventilador o en un componente. Esto puede ahorrarle mucho dolor a usted y a sus componentes.
Metodología de Resolución de Problemas
Una metodología eficaz de resolución de problemas sigue un conjunto de pasos para diagnosticar y reparar una computadora. La metodología de resolución de problemas incluye hablar con los usuarios para determinar cómo y cuándo ocurrió el problema, determinar la causa, realizar pruebas, verificar y documentar.
Causas, pruebas y documentación
Debes identificar el problema hablando con el usuario. Haz que el usuario te muestre qué es lo que no funciona bien. ¿Es un código de error? ¿Hay algo a lo que no se puede acceder? ¿Hay un dispositivo que no responde? Luego hazle al usuario la clásica pregunta técnica: ¿Ha habido algún cambio reciente en la computadora que pueda haber provocado la aparición de este problema? En la mayoría de las situaciones de resolución de problemas, es importante hacer una copia de seguridad de los archivos críticos antes de realizar cambios en un sistema.
Como técnico, el último paso de cada trabajo de resolución de problemas debe ser documentar sus hallazgos, acciones y resultados. Esta documentación puede estar muy formalizada en algunas organizaciones, o puede ser solo unas cuantas notas que anota para su propio uso, ¡pero debe documentar! ¿Cuál fue el problema? ¿Qué hizo para solucionarlo? ¿Qué funcionó? ¿Qué no funcionó? La mejor guía para usar para la documentación es: “¿Qué me hubiera gustado saber sobre este problema antes de abordarlo?” Una buena documentación es la señal más clara de un buen técnico.
Al trabajar con equipos eléctricos y electrónicos, es fundamental priorizar la seguridad laboral y mantener el profesionalismo. Si sigue las pautas mencionadas en este artículo, podrá garantizar su seguridad, proteger la propiedad del cliente y brindar un servicio de alto nivel como técnico informático. Recuerde mantenerse actualizado sobre las normas de seguridad y las mejores prácticas de la industria para mejorar continuamente sus prácticas laborales.